醫(yī)患之橋
你所在的位置：病友服務(wù)中心搭建醫(yī)患之間的愛心橋梁
日期：2016-10-26 瀏覽量：2815
改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 不斷提升患者滿意度
——病友服務(wù)中心搭建醫(yī)患之間的愛心橋梁
病友服務(wù)中心成立以來搭建了醫(yī)患溝通橋梁，為患者開辟了看病、咨詢的“捷徑”，提供了就診前、中、后連續(xù)性的服務(wù)平臺，使服務(wù)落到實處，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧，提高了患者對醫(yī)院的滿意度，受到了患者和家屬的一致肯定。
跟蹤患者愈后 延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)
跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助。患者提出的問題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間、復(fù)診時間等。不能馬上回答的問題，咨詢專家后再給予答復(fù)。“沒想到出院后醫(yī)院還能這樣給予各方面的關(guān)心，真是太謝謝你們了。”患者在出院后還能夠接收到我們代表醫(yī)院所給予的問候和健康知識的宣教，都表示非常感謝。偶爾有電話號碼錯誤的，我們做好解釋工作的同時，要禮貌地說一聲“對不起，打擾你了”，然后將電話輕輕放下。回訪中患者已經(jīng)死亡的，要特別注意語言、語氣及說話的分寸，要理解患者家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。
聽取患者心聲 追求患者滿意
征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理、后勤服務(wù)的意見及建議。當(dāng)個別患者對醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至有臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心傾聽。認(rèn)真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，最大程度地緩解沖突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。8月份遇到一位患者家屬提出醫(yī)生開的檢查項目太多。“為什么查了CT，還要再查磁共振？有重復(fù)檢查的嫌疑，希望醫(yī)院給合理的說法。”我們的工作人員專門調(diào)取了他的住院病歷，咨詢了科室醫(yī)生和CT室的相關(guān)專家，了解具體情況后告訴他：“CT和磁共振檢查的層面不一樣，醫(yī)生是根據(jù)病情需要，所得出的診斷結(jié)果直接關(guān)系病情的治療措施。”家屬聽后才明白這兩項檢查的重要性，知道是必要的檢查，并表示自己沒有了解清楚，冤枉了醫(yī)生。類似這樣要說法的投訴經(jīng)常會有，我們都會努力地一一回復(fù)。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要向患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽。
對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，征求患者的意見及建議，并準(zhǔn)確記錄調(diào)查結(jié)果。每月匯總、歸納、分類總結(jié)回訪結(jié)果及時匯報院領(lǐng)導(dǎo)，積極落實整改。
表揚先進(jìn) 鞭策后進(jìn) 不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。截止八月份，共點名表揚醫(yī)務(wù)人員915人，其中醫(yī)生509人，護(hù)士396人，重點表揚3人。泌尿外一科楊國棟大夫。當(dāng)時患者家屬未帶夠住院費，只交了1000元，楊大夫就先給患者做了手術(shù)。患者對楊大夫的服務(wù)態(tài)度、高超的醫(yī)術(shù)給予了高度贊揚；產(chǎn)科VIP一區(qū)的孫艷楠護(hù)士。患者術(shù)后發(fā)燒體溫39.5℃，孫艷楠護(hù)士立即給予處理，一趟趟往病房跑，親自給患者溫水擦洗，并給患者翻身、做按摩，夜間值班時還經(jīng)常去病房給患者做指導(dǎo)。家屬很感激，希望醫(yī)院對孫艷楠護(hù)士給予表揚；門診部導(dǎo)醫(yī)臺李桂云主任。患者家屬在門診一樓把住院押金單丟了，門診一樓導(dǎo)醫(yī)臺的李主任撿到家屬丟的住院押金票后,立即查詢家屬的信息，聯(lián)系上了家屬，及時把住院押金單交給了家屬。家屬非常感激李主任，特提出表揚。點名批評14人，其中醫(yī)生12人，護(hù)士2人，主要問題是服務(wù)態(tài)度差，說話生硬、冷漠。希望通過表揚先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，不斷完善醫(yī)務(wù)人員自身修為，從而改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。
電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務(wù)的延伸。 王玉敏