從第一個出院病人電話的撥通，便開啟了我院回訪工作的新篇章，逐步成為服務質量監(jiān)管的一個重要環(huán)節(jié)。    

電話回訪是在患者出院后進行的，患者和家人可以在醫(yī)護人員不在場的情境下與回訪人員進行交流、溝通。目的就是要真正了解病人、家屬以及社會對醫(yī)院服務的真實評價。回訪內容全程錄音,對照電子病歷,了解病人基本情況，核實病人反映的每一個細節(jié),每月將回訪記錄總結、歸類，內容原汁原味報院長辦公室及紀委辦公室。隨著回訪工作的逐步深入，各個科室對反饋意見愈加重視，針對患者回訪反饋的問題,分析出現(xiàn)問題的原因,及時制定整改措施，并再由回訪辦反饋給提出意見的病人或家屬。

出院回訪是醫(yī)院服務的延伸。這種延伸性的服務不僅得到了市委、市政府高度重視和認可，同時也得到了社會各界和兄弟醫(yī)院的一致好評。真誠的關愛和真心的交流，收獲了許多病陪人對醫(yī)院的高度贊揚；“沒想到，我們已經(jīng)出院了你們還這樣關心，真是太好了！”......在回訪曾住院近一個月的蘇連生患者的兒子時，他說自己在北京上班，他對人民醫(yī)院神經(jīng)外一科醫(yī)護人員的服務態(tài)度和敬業(yè)精神表示贊嘆。當時他父親已判了“死刑”，經(jīng)過神經(jīng)外一科醫(yī)護人員的積極搶救，做了近8個小時手術，很成功，父親轉危為安。“沒想到我們老家發(fā)展這么快，醫(yī)療技術和服務態(tài)度都能和北京的大醫(yī)院相媲美”。

患者最有發(fā)言權，他們的反映就是醫(yī)院服務滿意度的“晴雨表”。讓病人參與到管理中，能起到事半功倍的效果。把回訪中反映的問題全部梳理、總結、匯總，院周會重點講評，反饋到科室，慢慢形成了反饋機制。如病人對報銷排隊時間長，資金等待時間長反映強烈，院領導高度重視，積極和市農合協(xié)調，想辦法解決，病陪人表示理解和滿意。“乘梯難”一度成為病人抱怨的焦點問題，后勤部門結合回訪材料,經(jīng)過反復考察和論證將電梯改為按不同樓層乘梯人員的數(shù)量彈性設置；同時,制定了疏導、限制陪護人數(shù)的措施,緩解人流物流的壓力。目前投訴人次明顯減少，醫(yī)院的努力得到病人的認可和好評。     

回訪不是簡單的問候和滿意度調查，我們用熱情、關愛的語言讓患者及家屬感受到被尊重，提高他們對醫(yī)院的忠誠度，使患者復診率大大提高，也使醫(yī)患關系從本來的一次性院內服務變?yōu)殚L期性院外服務。只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的“忠誠顧客”，“忠誠顧客”的口碑宣傳提升了醫(yī)院形象，最終使醫(yī)院成為區(qū)域品牌醫(yī)院打下基礎。

小小耳脈，出院回訪，醫(yī)患溝通新橋梁。無線電波，真誠傳遞，醫(yī)患和諧更美麗。